Bạn đã bao giờ bị tài khoản Amazon bị khóa thông qua email dạng :” “Your Amazon.com selling privileges have been removed” hay chưa? Tình trạng tài khoản Amazon bị khóa không chỉ gây thiệt hại về tài chính mà còn tạo ra một áp lực tâm lý cực kỳ nặng nề bởi gần như mọi hoạt động minh doanh lẫn dòng tiền của bạn đều bị trì hoãn. Chính vì vậy, bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các thông tin quan trọng cũng như cách kháng cáo khi bị khóa tài khoản mà không ảnh hưởng đến tiến độ bán hạn.
Ám ảnh của Seller khi tài khoản Amazon bị khóa
Khi một tài khoản Amazon bị khóa (suspended), người bán sẽ phải đối mặt với một loạt các hậu quả nghiêm trọng:
- Mất doanh thu ngay lập tức: Toàn bộ listing sẽ bị vô hiệu hóa, đồng nghĩa với việc doanh số bán hàng trở về con số 0
- Đóng băng dòng tiền: Số tiền trong tài khoản của bạn sẽ bị Amazon tạm giữ trong ít nhất 90 ngày hoặc cho đến khi vấn đề được giải quyết
- Hàng tồn kho bị mắc kẹt: Lượng lớn hàng hóa tại kho FBA không thể bán được, trong khi chi phí lưu kho vẫn phát sinh
- Mất thứ hạng sản phẩm: Dù sau này có lấy lại được tài khoản, sản phẩm của bạn cũng đã mất đi thứ hạng và đà tăng trưởng đã xây dựng trước đó
- Rủi ro mất tài khoản vĩnh viễn: Nếu kháng cáo không thành công nhiều lần, tài khoản có thể bị khóa vĩnh viễn (deactivated/banned)
Các nguyên nhân phổ biến khiến tài khoản Amazon bị khóa
Trước khi viết thư kháng cáo, việc quan trọng nhất là phải đọc kỹ thông báo của Amazon và xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ. Amazon không bao giờ khóa tài khoản mà không có lý do. Các nguyên nhân thường rơi vào 3 nhóm chính:
1. Vi phạm về hiệu suất bán hàng (Performance Violations)
Đây là nhóm nguyên nhân phổ biến nhất, xảy ra khi các chỉ số trong mục Account Health của bạn vượt ngưỡng cho phép.
- Tỷ lệ đơn hàng lỗi (Order Defect Rate – ODR) > 1%: Chỉ số này bao gồm tổng hợp của Phản hồi tiêu cực (Negative Feedback), Khiếu nại A-to-Z (A-to-z Guarantee claims), và Yêu cầu bồi hoàn thẻ tín dụng (Credit card chargebacks).
- Tỷ lệ hủy đơn hàng (Cancellation Rate) > 2.5%: (Đối với đơn hàng FBM)
- Tỷ lệ vận chuyển muộn (Late Shipment Rate) > 4%: (Đối với đơn hàng FBM)
2. Vi phạm về chính sách sản phẩm (Product Policy Violations)
Nhóm này liên quan đến sản phẩm bạn bán, bao gồm:
- Bán các sản phẩm bị hạn chế hoặc bị cấm
- Khiếu nại về an toàn sản phẩm
- Niêm yết sản phẩm không đúng tình trạng (ví dụ: bán hàng đã qua sử dụng nhưng ghi là hàng mới)
- Bán hàng giả, hàng nhái (Inauthentic/Counterfeit)
3. Vi phạm về sở hữu trí tuệ (Intellectual Property Violations)
- Vi phạm bản quyền (Copyright): Sử dụng hình ảnh, video, hoặc mô tả sản phẩm của người khác mà không được phép
- Vi phạm nhãn hiệu (Trademark): Sử dụng logo, tên thương hiệu đã được đăng ký bảo hộ của người khác trên sản phẩm hoặc trong listing
Xem ngay: Hướng dẫn đăng ký kinh doanh bán hàng trên Amazon – checklist đầy đủ
Hướng dẫn viết POA (Plan of Action) để kháng cáo
Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân tài khoản Amazon bị khóa, đây là lúc soạn thảo POA. Một POA hiệu quả không phải là một email giải thích hay xin lỗi, mà là một tài liệu kinh doanh chuyên nghiệp, cho Amazon thấy rằng bạn đã hiểu vấn đề, đã khắc phục và có kế hoạch để nó không bao giờ tái diễn. Cấu trúc chuẩn của một POA luôn bao gồm 3 phần:
Phần 1: Nguyên nhân gốc rễ (The root cause of the issue)
Mục tiêu: Cho Amazon thấy bạn đã thực sự điều tra và hiểu tại sao vấn đề lại xảy ra.
Cách viết: Đi thẳng vào vấn đề. Hãy nhận trách nhiệm. Đừng đổ lỗi cho khách hàng hay Amazon. Phân tích một cách logic và chi tiết.
Nên: “Chúng tôi đã xác định nguyên nhân gốc rễ dẫn đến chỉ số ODR cao là do quy trình kiểm tra chất lượng (QC) lỏng lẻo đối với lô hàng nhập vào tháng 7, dẫn đến một tỷ lệ sản phẩm lỗi cao hơn bình thường được giao đến tay khách hàng.”
Không nên: “Khách hàng đã quá khó tính và để lại những đánh giá tiêu cực không công bằng.”
Phần 2: Các hành động đã thực hiện để giải quyết vấn đề (The actions you have taken to resolve the issue)
Mục tiêu: Cho Amazon thấy bạn đã hành động ngay lập tức để khắc phục hậu quả cho những khách hàng bị ảnh hưởng.
Cách viết: Liệt kê các hành động cụ thể, đã hoàn thành. Sử dụng thì quá khứ.
Nên: “- Chúng tôi đã rà soát tất cả các đơn hàng trong 30 ngày qua và chủ động liên hệ, hoàn tiền 100% cho 15 khách hàng đã để lại phản hồi tiêu cực.<br>- Chúng tôi đã kiểm tra lại toàn bộ 500 sản phẩm còn lại trong kho FBA và đã tạo lệnh dỡ bỏ (removal order) đối với 30 sản phẩm không đạt tiêu chuẩn.”
Phần 3: Các bước sẽ thực hiện để ngăn chặn vấn đề trong tương lai (The steps you have taken to prevent the issue from happening again)
Mục tiêu: Đây là phần quan trọng nhất khi tài khoản Amazon bị khóa. Bạn cần trình bày một kế hoạch chi tiết, có tính hệ thống và dài hạn để thuyết phục Amazon rằng bạn là một đối tác kinh doanh đáng tin cậy.
Cách viết: Liệt kê các bước cụ thể, mang tính hệ thống và có thể đo lường được. Sử dụng thì tương lai.
VD: “- Bắt đầu từ ngày 01/09/2025, chúng tôi sẽ triển khai quy trình QC 3 bước: 1) Kiểm tra 10% lô hàng tại xưởng, 2) Thuê một đơn vị kiểm định thứ ba để kiểm tra lại trước khi xuất xưởng, 3) Kiểm tra lần cuối tại kho trung chuyển trước khi gửi sang FBA.<br>- Chúng tôi sẽ tổ chức các buổi đào tạo hàng tháng cho nhân viên kho về tiêu chuẩn đóng gói mới để đảm bảo khả năng chống sốc cho sản phẩm khi vận chuyển quốc tế.”
Tình trạng tài khoản Amazon bị khóa là một thử thách lớn mà không Sellers nào muốn mình bị vướng vào. Quá trình kháng cáo đòi hỏi sự am hiểu sâu sắc về chính sách của Amazon và kinh nghiệm xử lý các trường hợp phức tạp. Tuy nhiên đôi khi không phải 100% đều kháng cáo thành công, vì vậy việc việc làm đúng ngay từ đầu là điều cần thiết để vận hành Amazon hiệu quả.
The Achievers Group (TAG) với đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm thực chiến trong việc vận hành Amazon hiệu quả, sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ bạn xây dựng một chiến lược kinh doanh an toàn và bứt phá.
Liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ tốt nhất: 077 88 66 572
TAG – Giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp bán hàng thành công trên sàn TMDT quốc tế
- Website: https://www.dichvuamazon.com/ & https://tag.info.vn/
- Tham gia cộng đồng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm TAG: https://www.facebook.com/groups/kinhdoanhamazonthucchien
